疫情改写消费模式，在网购大行其道的今天，“货物出门，恕不退换”的原则已难容於电商世界。既要令顾客满意，又要控制退货成本，确令不少老闆伤尽脑筋。
 

“顾客永远是对的”这句话乍听是滥调，但细心一想，来到网购年代，悠悠眾口力量不容忽视，商家只会比以前更不敢开罪顾客。网购依仗一帧图片或是一段文字促成交易，与消费者预期有所落差并不為奇，故退货亦变得司空见惯。所以，电商们老早已视退货為无可避免的生意成本。

退货成电商痛点

“不少商家更随货品主动附上退货标籤，呼吁顾客退货毋须犹豫。” Return Helper联合创办人温俊伟说，现在电商竞争越来越大，再加上退货既然无可避免，倒不如主动安排更方便的退货途径，务求為顾客达致更佳的购物体验，期待生意长做长有。然而，退货牵涉物流成本。在商言商，老闆又岂会甘於生意额白白肥了物流公司？香港八十后温俊伟与友人正是看準了这个电商痛点，成立了专门处理退货的公司。

敢於说不 改变生态

创业前，温俊伟任职於物流公司，近距离见识到其运作，也发现到退货对电商逐渐构成问题。“电商觉得这是必经之痛，以前还可以靠相对高的毛利抵销相关支出，但随着毛利渐薄，消费者退货又变得越见‘顺手’，退货若不好好处理，只会长远蚕蚀电商生意。”温俊伟坦言，自己试过向旧公司建议改变经营策略处理退货，但一家运作多时的公司毕竟难以剎那改变，於是他便仗着年轻，决意与友人用50万成本创业，锐意改变电商生态。

他们提供的服务，就是使电商由从前的无奈接受退货，变成“有得拣”— 退货物品送往Return Helper的海外合作仓库，并拍摄货品照片后，商家可以据此判断退货物品的状况再选择如何处理：他们可以选择在当地重新配送產品、把损毁货品以集运方式运回香港，又或是在当地的二手市场放售產品，甚至直接丢弃。如此灵活应变，商家开支得以撙节之餘，亦减省了再包装物料及运输碳排放，间接造就了环保。

有时商家选择直接丢弃的货品，其实不无商业价值。温俊伟指，外地回收行业比香港更為兴盛，他们会和当地回收商合作，务求将產品转化為利润。他续指，长远而言公司更希望利用大数据為商家判断退货如何更好地处理，进一步减少丢弃的必要，从而增加利润，达成多赢局面。

疫情所及 危中寻机

一如天下创业者，温俊伟公司的营运模式都是在不断错误中吸收经验。他们的退货方案软件花了半年时间研发，整个运作模式亦不断在完善。温俊伟举例，公司成立初期有时与客户只有口头协议，但一有问题时才发现某些重要条款还是必须以白纸黑字写明才能有保障。又例如在疫情期间，他们试过欧洲有些仓库突然关门，使他们大失预算，幸好后来始终因為网上购物需求太大，仓库始终需要继续营运，事情方能有惊无险地解决。不过在疫情之中，他们也不敢怠慢。基於仓库物品来自五湖四海，传播病毒风险甚高，所以他们也主动发送抗疫物资至海外合作仓库以策万全。

自去年中生意面世，Return Helper在数月内即成為eBay官方推荐的服务供应商之一。今年第叁季公司业务更迅速增长，目前已有超过600客户，每月处理逾万五退件。展望未来，温俊伟指国内出口至欧美等地的网购生意蓬勃，退货处理会是当中的蓝海，故他们也期待公司下一步可以向大湾区进军。

留意政府支援措施

公司成立的这段日子，温俊伟坦言政府对本地初创的支援非常重要。例如公司成立初期，科学园有提供办公室及经验分享等，使他们免除了不少麻烦。“BUD专项基金”等更能协助公司获得更多资源，方便拓展商机。所以，温俊伟寄语有心涉足初创的后来者，除了物色志同道合的团队、订立清晰目标外，更必须对行业及政府现有支援深入了解，才可以使创业成功机会增加。