香港零售业陷入低潮，今年第一季度零售业销货额按年下跌12.5%，市场一片淡风；有谓香港零售的出路在於科技，只要掌握大数据、物联网等崭新科技，可為传统的零售业带来生机。

朱伟杰：零售科技开拓生财捷径

香港零售科技商会主席朱伟杰具多年互联网经验，他认為商户及早应用零售科技方為上策。“我认识很多零售商，当中有些已积极寻找出路，设法掌握零售科技。”到底大数据、物联网、流动支付、O2O等科技策略如何為业界带来生机？

流动支付：非只為方便结账

“有人以為流动支付只是一种更利於客户付款的手段，但我认為这不是重点。”朱伟杰表示，市场从来不缺方便付款的手段，例如八达通、信用卡，故不见得流动支付於这方面有重大突破。流动支付的关键在於数据收集，透过登记账户、填写个人资料，客人在不知不觉间被商户收集了大数据。他补充，收集的前提是提供流动支付服务的供应商，愿意分享数据予商户作战略制定。

大数据：分析消费者心理

零售商得到大数据又有何作用呢？朱伟杰指出，很多商家早已设有会员制度，惟大部分徒具制度，却未能执行大数据分析。“这类会员系统，往往流於推广新优惠的层次。这不独见於小公司，不少大公司也是如此。”他理解，零售商生存困难，利润不多，要维持薄利已是力竭筋疲，没心思收集数据亦是人之常情。

“举个极端例子：一间日本零食专买店乍看客似云来，其实只赚到1%盈利。假设其全年生意额有20亿元，实际只赚取2,000万元。”但朱伟杰指出，只要善用大数据分析，扭转劣势亦非不可能。“例如你经营零食生意，有两间分店，可惜均景况不佳。运用大数据分析，得知甲店客人钟爱日本货，乙店客人喜欢韩国货，你便可重新分配货物，扭转败局。”

朱伟杰续以例子阐释：“大数据甚至能预测客人的购买行為。”外国曾有零售商发现不少30来岁的男顾客会同时购买啤酒与尿片，两者本是风马牛不相及，但原来这群父亲晚上看球赛前常预先到超市买啤酒，又因孩子需要尿片，故一併购买。该零售商还发现有一群20来岁的小伙子，他们选购啤酒以后也会為女友买卫生用品。“这时候可以捆绑產品，例如客人每买叁瓶啤酒，赠送一包卫生棉条。这便是销售战略，非靠直觉，而是透过大数据分析，了解客户消费行為。”

物联网与VR

物联网英文原為“ IoT”，即 internet of things。现在也有另一说法“IoE”，即internet of everything。因為当所有东西都连上网络，自然可為商家提供很多情报。朱伟杰以一家国际时装品牌為例：“店舖的衣服上有个防盗扣，这个扣并不是待衣物送到店舖才装上，而是在衣物生產后便装上，因為它还有定位功能，让相关人员了解货物的物流状况。”他指出，防盗扣还应用於零售智慧层面，如客人倾向触碰店内哪个货架的衣物，防盗扣都能记录起来。

O2O将线上网络结合线下真实世界，较常见的策略包括透过网上宣传吸引客人到实体店消费。朱伟杰提到，现在还有一个新的领域 ─ VR (虚拟现实)。“如最近一家专营日本旅游公司推出了 VR 体验，让情侣透过 VR 眼镜的360度互动影片，事先赏览外国的婚礼场地。”当然，这只是初步的 VR 应用，技术上不难处理，但重点是VR在未来顾客体验旅程与购买路径中必将担当重要的角色。

发展电商大势所趋

朱伟杰对各种销售策略瞭如指掌，推动零售科技更是不遗餘力。他指出，今天已到了所有商户都应该适应科技的时代。“曾经有位管理商场的朋友跟我说，饮食业是实体店的最后堡垒，任凭世界再虚拟，大家还是会到餐厅、酒楼光顾。”但如今已有foodpanda、deliveroo 等饮食界电商，他说已找不到任何拒绝应用零售科技的理由。“当然转型总是困难。但庆幸科技日臻成熟，至少提供商户转型的机会，使他们投资时更踏实，少走冤枉路。”

刘淑芬：电商优势毋庸置疑

随着内地电商发展蓬勃，近年香港愈来愈多人谈大数据、物联网、电子支付。不过，早在16年前，香港一家企业已看準这个商机，密锣紧鼓希望一步一步抢佔市场。雅虎香港於2000年推出的“Yahoo拍卖”，正是本港C2C的先驱。雅虎香港市场及传讯部高级总监刘淑芬表示，电商的发展潜力不可估量。

美国继续建立同盟巩固地位

“最初只是一心想帮助本地网民解决问题，创造空间，使买卖双方得以联繫。”刘淑芬指我们不时有物件想转让，但难以在传统媒体卖广告，反而网络空间更為合适。她形容，拍卖的特性是使买卖双方有议价机会，让他们自行沟通和完成交易，整个过程会更有意思。“Yahoo拍卖”可视為香港的“电商1.0”。

团购兴起之时正是香港电商进入2.0时代，那大概是2009至2010年，当时世界热切讨论这种新兴购物模式。刘淑芬忆述，Groupon以初创姿态席捲全球，根据当时雅虎香港的资源和流量，加上有十年“Yahoo拍卖”的经验，并拥有一群熟客，雅虎香港具备进入这个市场的条件，遂於2011年推出“Yahoo团购”。

雅虎香港这种入门网站，一直以来的强项是集百家之大成，由搜寻引擎到新闻，再到答疑问难，无一不是以合作伙伴和用户提供的内容為基础发展。在团购方面，雅虎香港的策略亦是联合数间佔有一定市场份额的团购网站，充实自身的竞争力。“流量稳定是我们优势，与当时得令的本地团购网站合作，市场份额在半年内便超越Groupon，成為本港市场佔比最大的团购平台。”刘淑芬说。

网内网外相辅相成

团购兴起前，港人还未能跨越网上支付的心理关口。刘淑芬指，团购使港人开始习惯於网上付费，加上安全措施日益稳妥，使过去保守心态逐渐消失。“研究显示，用户以网上支付完成整个交易的比例，较2014年增加了68%，在流动装置上直接交易的亦大幅成长，增加了32%，是划时代的转变。”时代变得很快，团购亦面临调整阶段，崭新的“Yahoo Store”应运而生，它容纳超过100家商户，提供多达叁万件的多元化產品，在网上24小时无间断服务网民。

传统与网上销售，策略不可同日而语。若抓準时机，两者甚或可以相辅相成，提高彼此的成本效益。刘淑芬说：“网上销售的成本比传统销售低，例如租金，入场门槛亦相应下降，商户有更大空间调节营销策略。”她续指，网上销售对顾客的反馈回应更快，投放资源更加精準，减少浪费。而且，由於雅虎香港能结合内容营销和媒体力量產生协同效应，更能引导顾客到他们需要的產品。

準备迎接新一浪

刘淑芬相信，随着电子钱包投入服务，电商界将迎来电商 3.0时代。据报Apple Pay今夏登陆香港，她相信这正好象徵下一浪已然来临。她表示，数年前经雅虎香港叁大购物平台网购的用户，仍有八至九成以桌面电脑為媒介。但这个比率正逐年大幅下降，流动装置显然更為吃香。

然而，刘淑芬指本港於电商的进程仍落后於区内其他国家，例如日本和台湾的电商业务已甚具规模。“目前本港的流动电话服务渗透率已达230%，即平均每人有超过两张电话卡，足以在世界名列前茅。”她透露，雅虎在这些地区的电商利润已远远超越广告。

“无论零售业前景如何，电商优势毋庸置疑，传统销售於未来难以望其项背。”刘淑芬指，雅虎香港目前正在準备整合全渠道O2O虚实整合电子商贸模式发展，以每个消费者為单位，连结线上及线下资讯，使消费者有更佳用户体验。

廖振為：网购新时代注重客户体验

电子商贸并不算新话题，但高端消费品市场一直未有全力转战线上。周大福作為香港主流珠宝品牌之一，早於2010年就开始着力电子商贸发展。作為幕后推手，周大福珠宝集团执行董事廖振為直言一切来之不易。

当初决定进攻电子商贸，因廖振為观察到未来市场走向年轻化趋势，随着眾多电商平台开始成熟，以往大家熟悉的“淘宝”也开始转型，创造了“天猫”这个 B2C 的平台，对品牌商来说开展电商的好时机。

确保线上线下质素一致

廖振為说：“当初大家也不知道该如何经营，是摸着石头过河。一路走来，从原本什麼也不懂，到现在我们了解货物如何上架、如何运用客户服务、如何了解物流供应链、如何把货物完美地送给客人等，我们称為‘e-fulfillment’，我们通过这些过程不断学习、优化。”

电商和传统业务确有不同之处，唯一相同是產品和服务本身。廖振為表示，无论线上、线下，品牌的產品和服务都要一致，至於其他方面的理念则不尽相同，“最重要是做到全渠道的‘e-fulfillment’，让顾客得到最贴身的体验，至於採用哪种平台、销售方法，对品牌来说没甚分别。”

有些人始终觉得购买奢侈品，要和伴侣、家人、朋友一起选购，这个过程是一个体验。“消费者常有的想法是：上万元的產品连碰也没碰过，便在网上购买是否欠缺一些体验呢？。”廖振為则指出，其实很多消费者在购物前都会先上网搜集资料，甚至花时间与网上客户服务沟通以了解產品资讯，但最终未必购买。因此，只要顾客愿意透过线上或线下去寻找“心头好”，对品牌来说就是双赢。

电商佈局不断检讨优化

罗马非一天建成，周大福的电子商贸佈局也不是一蹴而就。廖振為表示，该公司的电子商贸发展主要分為叁个阶段。

第一阶段是创业期，建成专门团队从头学习整个电子商贸的运作，包括陈列货品、客户服务、物流及结算等；第二阶段是优化期，随着电子商贸体系开始成熟，乘着几次关键活动尝试优化整个运作面；当前正进入第叁阶段，探讨如何利用大数据制订更佳策略，如提升效率、优化產品以及如何令累积了的客户再次消费等。

廖振為指出，公司处於第一阶段时，正值“淘宝”旗下的B2C平台“天猫”準备啟动，“天猫”為电商提供很多资源，带动网上用户人流，故当时销情不俗，但却面对物流的问题，“我们发现用户对公司的评分大跌，由產品资讯、客户服务的运作链、物流链等整个‘e-fulfillment’都未如理想。因见销情好，我们只想到争取更多生意，但物流链未能相应配合，结果物流‘塞车’，拖延送货服务，收到很多顾客的投诉。” 经此一役，周大福立刻检讨并重新理顺整个电商流程。

线上线下互相优化

“一般人定义O2O是如何将线上顾客带到线下。我们的定义是如何让顾客全程体验一个品牌的服务。”廖振為认為，O2O应该是3个“O”的概念，“第一个‘O’是offline，即是传统的实体店；第二个‘O’是online，即是网上分店；第叁个‘O’是others，指正在崛起的其他新形态销售渠道。”

有见及此，周大福不断尝试新模式，探讨跨界别合作及开发新渠道。廖振為表示，线上渠道是弥补线下渠道的不足，可能会影响实体店的人流，但相信这是互相优化的过程。

廖振為坦言，珠宝行业亦有其优势，当顾客选购一些单价高的產品，他们都会到实体店看看產品实物，因就算用尽AR、VR等虚拟技术，极其量都是一个图像，始终无法感受箇中质感及配戴效果。“如何令顾客网购后仍旧逛传统的商场？这是一个值得研究的课题，内地很多商场亦在探讨為顾客提供更多崭新体验。”