所谓千里之堤，溃於蚁穴。这是讯息瞬间流布的大时代，再微不足道的事情，如若企业应对不善，也足以引发公关危机，先损形象，后折收益。因此，企业必须居安思危，防患於未然。

无论大家是否留意世界转变，有叁个趋势已经明显形成：女性抬头、青少年冒起及电子资料化。这叁个趋势，足以令政府和企业面对传媒的策略，出现翻天覆地的转变。

叁大趋势不可不察

先谈女性抬头。在欧洲，第一大国的首相是女的；世界卫生组织总干事，来自香港，也是女的；国际货币基金组织总裁，女的；韩国总统，女的；美国选举，也可能出现女总统。企业管理层，女性比例亦相应渐渐增加。女性和男性的分别，最明显当然是感性处事成份较重。

至於青年才俊冒起，这点更不用置疑，中国商界风云人物马云谈得最多的一个议题，就是将世界交给年青人去发挥创意。事实上，叁十岁以前已经崭露头角的，政界商界不乏例子。年青人和成年人的分别，自然是敢於创新，打破成规。

第叁个变化是世界电子化和资料化。自从苹果的创办人乔布斯发明了iPhone，世人就变成了低头族，当中的分界线是2007。世界电子资料化，以学术理论可称之為“世界是平的”和“大资料年代”，国界和时空开始剧变。我们的世界，绝对要24小时运作。

重培训也重心态

且看以下一些我亲身经歷的案例：今年，某地政府高层接受访问，我问到一些老百姓惯用的网页平台，有人尚停留在“觉得这些东西没有用，交给秘书”的心态。Snapchat是甚麼？高层当中，知道的人没有十分之一。某大国企，荣列全球五百强，今年培训期间，我问公司有没有危机预案？高层答覆：“应该有，但没有看过，不知怎用。

2008年，我為一家跨国大企业做培训，参加者的最大啟示，是要向总公司申请资金设立网页，因為之前一直都未有考虑过。2006年，一家跨国公司在内地巿场被谣言攻得九死一生，我获邀检讨一下公司重生的计划。我问：原有的公关公司何以帮不了忙？答案：那些公司不懂中国、不懂互联网，也不认识传媒广告部以外的人物。换言之，不懂如何与新闻部打交道。

站在传媒角度应对传媒

由1980年代开始，坊间流行一门“大龙凤式”的传媒培训，即鉅细无遗，任何可以想到的细节都有，包括被追击(vox-pop)、电台直播、电视直播、召开记者会等。培训之后，发言人还是害怕，也感到无能為力。因為关键在於互联网，你没有机会回应前，公司已身败名裂。另外，前线一个店员或外判保安员的一句话，又可以一人激起千层浪，有理说不清。既然如此，前线也要做相关培训吗？当然要。

究竟有没有最简单、最直接的答案可以令大家明白，今天企业和政府单位面对危机时应如何自处？我的答案只有一句：“我也是传媒。”简言之，就是应变时要具内容，而且懂现代方式表达兼有平台。再配合应有的时地人，找出最好的定位。这一切，诸君未必可以即时掌握，但这是今天必要的心态转变，因為在大数据年代，任何人也需要再培训。

英揆与歌星

英国前首相白高敦一次失言，可说是经典反面示范。有次他身上掛着媒体的咪高峰做街访，完场时忘记取走咪高峰，关上车门就马上大骂巿民，结果声音被传媒全程收录，变成丑闻。换言之，阁下纵使位高权重，也不一定留意这小节。或许他当过新闻主播，就不会犯这种错误。

要数近年处理危机的正面案例，或许不能不数黎明演唱会。这个活动因场地物料不合规格被政府禁止，买了门票的歌迷自然怨声载道。但黎明一个人在互联网上亲自现身解话，大打感情牌，竟然使风波大大降温。有说这是靠互联网，有说是靠明星效应，简单来说：世界已经变了。

政府和企业的应变方案

明乎此，今时今日政府和企业应对危机，必须有多项调整：

时间观：废话少讲，直接到题，马上回应，没有叁小时后，更不可能明天再谈；还有，互联网世界是永远的，一切旧事都可翻出来。

地域观：今天没有内部和外部之分，也没有本土和国际之分，任何讯息都会被全球分享，语言已不利於不同人沟通，身体语言和视频已不可或缺。

人物观：过去有所谓意见领袖，但今天人人皆领袖，年青人也不会容易被世界忽视。更重要的变化是人置身这个大时代，容易受感性影响作出大反应，而人人有手机，变成人人皆传媒，就令社会更形复杂。

面对传媒的注意事项

企业和政府要面对传媒，有以下必然要点：

• 减枝叶：集中重点，不要令受眾和传媒缺乏方向。
• 加“主场”表述：因為面向不同国家，不能单靠语言，要用尽五感沟通。
• 乘时势：在世事变化万千的一刻，选择合适的时间、地点和人物的互动，是新的学问。
• 放下身段：在人人皆传媒的年代，作為企业和政府负责人，必须认清人人有眾多身份。坚持高高在上的“官员”，若放不下身段，一定会自绝於群眾。